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家乐福“温暖狼性” 收服顾客的心

“关吧!”今年4月中旬,因国军敦睦舰队确诊官兵造访全台多间家乐福,导致六间分店闭馆消毒,当时,总经理王俊超一句简短明快的指令,却等同让家乐福蒙受800万元“损失”(以六店单日平均营业额推估)!

“业绩有损失,但为了消费者信赖与安心,这决定很正确,”为此,王俊超还打电话向法国总部报告。

家乐福的快速应变力,不仅善用在对抗新冠肺炎疫情,也发挥到服务层面,《远见》派出神秘客调查员到第一线观察,家乐福卖场到处布置母婴用品、防疫用品,以及试鞋袜套等,让顾客安心购物。此外,第一线的服务人员不仅乐于回应顾客需求,更推荐顾客加入LINE群组,体贴地在第一时间为顾客预留商品。

回顾今年农历年后疫情爆发初期,王俊超立刻做出决策,盘点口罩库存,悉数留作公司防疫物资,分配给员工使用。同时也关心供应商是否有资金或营运困难,倘使有入驻的餐厅和商店暂时歇业,家乐福也优先聘雇店家的员工到卖场打工。观察到疫情爆发的宅煮食经济趋势,及时调整产品结构,更购置了许多冷冻柜,掌握消费者脉动。

另外,在数码转型的轨道上,家乐福布局甚久,今年以来更加速设置自动结帐机台,设置量已达124家店。现金支付比例已逐步降低至25%,行动支付比例更成长了一倍。

不只销售,要卖有意义的商品

来到桃园内坜旗舰店,更有全台家乐福第一台大型生产履历LED萤幕,顾客只要拿著刷商品条码,就可实时了解蔬果履历与农民资料,安心选购。

图/顾客只要刷商品条码,蔬果履历一目了然。张智杰摄

要带动家乐福上下将服务精神融会贯通,发挥得宜,王俊超其实下足功夫。

他受访的前一周,亲自“快闪”巡回南部16家店,亲自当面向优秀的服务员工致谢,并颁发小礼物。做为外商的台籍总经理,他自认在领导上的优势就是接地气,为此,他总是多和基层员工互动,拉近距离。

疫情期间戴口罩成为标配,当人们以为笑容被遮掩,服务将失去温度,王俊超却大喊“错了!就算戴著口罩,你的喜怒哀乐,人家都知道,”他分享,日本直销业的客服中心人员讲电话时,都会放一面镜子在面前,提醒自己即使透过电话沟通,顾客也都能感受到你有没有微笑。

在他眼中的未来通路,是人们不在意你卖什么,而会在意你为什么卖这样东西。这正呼应近年家乐福开设影响力概念店的原因。影响力概念店的特色在于,销售的产品都响应联合国SDGs永续目标,传递减少食物浪费、健康生活、爱护环境、生物多样性的精神,推广非笼饲鸡蛋、黑纤米等动物福利及小农商品。

“不是只想你是零售业,你是家乐福,”王俊超灌输同仁,要齐心协力打造品牌的“心占率”。

收购顶好、Jasons,打造全通路零售

不畏疫情,家乐福在今年6月更下一城,取得香港牛奶集团(Dairy Farm)的台湾惠康百货股份,取得顶好Wellcome超市和Jasons Market Place共224家分店,扩张在国内零售业全通路的版图。

王俊超坦言,他的首要之务,就是集成通路背后的物流体系,明年预计完工的杨梅大型物流仓储中心,将扮演要角。“大家以往只看到狼具有侵略性的一面,其实,狼群很强调团队组织,”王俊超透露,狼群队伍中,最强的会走在前方,保护著中段较弱小者,领导人则会在队伍最后看顾著团队。而以精准明快、不失温度领导力收服人心的王俊超,不仅成功凝聚员工的向心力,还连带收服了消费者。

家乐福创新亮点 
◎ 从量贩卖场、超市,到电商的全通路服务
◎ 无接触自动结帐系统,使用率大幅提升
◎ 在店内设置大型履历LED,顾客刷条码,便可溯源生鲜履历